G. Seminar-Inhalte aufgefächert in Einzelbausteine:
Über den Umgang mit dem Kunden, das persönliche Auftreten bis hin zum Notfallmanagement greift unser Paket mit seinen einzelnen Modulen wichtige Themen auf.
G. I. Anforderungsprofil des Linienbuslenkers
Der Busfahrer
- Aufgabenstellung und Einstellung
Erwartungen:
- korrektes Verhalten gegenüber den Fahrgästen und den Kollegen
- angemessene Fahrweise (möglichst keine Punkte in Flensburg)
- gepflegtes Äußeres und ansprechendes Erscheinungsbild
- Bereitschaft zu Nacht- und Wochenenddienst
- Einheitliches Selbstverständnis als Busfahrer/in
- Selbstmarketing – Einstellung:
- Kundenbedürfnisse, -erwartungen
Entwickeln gemeinsamer Arbeits- und Haltungsgrundsätze, die zum Berufsbild passen
G. 2. Erscheinungsbild
Anforderung und Erscheinungsbild des Linienbusfahrers, sich verstehen auch als Glied einer Kette, als Mitglied eines Teams.
Vertretbares und angenehmes Äußeres gepflegt, nicht zu schrill aber auch nicht unbedingt grau usw. Palette akzeptabler Verhaltensspektren und unakzeptabler Facetten
Wie wirke ich auf die Fahrgäste? Wie möchte ich wirken? Was ist dem Berufsbild angemessen? Wie trage ich zu einem öffentlich positiv wirkenden Berufsbild bei?
Verbindliches und freundliches Auftreten
Die Anliegen der Fahrgäste zur eigenen Sache machen, wenn sie in den Rahmen des Aufgabengebietes fallen
Sich verständigen auf ein Spektrum an individuell noch variablen
Übereinkommen
Ziele und Nutzen
G. 3. Der Busfahrer als Persönlichkeit
Sich selbst verstehen
Wer bin ich hinter meiner Berufsrolle?
Die eigenständige Persönlichkeit des Busfahrers:
Was ist Persönlichkeit und welche bin ich?
Persönlichkeitsprofil
Leistungsstärken, -schwächen
Selbstsicherheit und Selbstwertgefühl
Motivation
G. 4. Umgang mit Stress
Stress erst gar nicht aufkommen lassen
Nutzen der persönlichen Ressourcen
Lebenszeit, Stress, Gesundheit und Auswirkungen
Planung
Belastungen
Verantwortliche Zeitgestaltung im privaten Alltag
Arbeitszeitanalyse
Stressarten und Stressbehandlung
Entspannung
G. 5. Kommunikation und Umgang mit dem Fahrgast
Richtig informieren, überzeugend auftreten, Konflikte lösen, Kundenzufriedenheit stärken
Konfliktsituationen, Ursachen von Konflikten, Konfliktbehandlung Konfliktreduzierung - Fragetechnik
Problementstehung- Problemlösung
Erlernen der Grundsätze und Techniken zur erfolgreichen Konfliktbewältigung
- Konfliktarten
- Fördernde und hemmende Bedingungen
- Wahrnehmung von Konflikten
- Konfliktbeeinflussung und -bewältigung
- Techniken zur Vermeidung von Konflikten
Konflikte erkennen - Maßnahmen
Konfliktreduzierung - Fragetechnik
Ursachen beseitigen
G. 6. Der Fahrgast als Partner
Der erste Eindruck
Fahrgastcharaktere
Breites Spektrum von Verhaltensweisen bei Fahrgästen
Der lästige Fahrgast
Der schädigende Fahrgast
Der fordernde Fahrgast
Der trödelnde Fahrgast
Der behinderte Fahrgast
Der wiederkehrende Fahrgast
Der ideale Fahrgast
Vorurteile
Begebenheiten
Kommunikationsarten - das Gespräch, Ausdrucksweise, Blickkontakt und Körpersignale:
Das Gespräch ist ein Kommunikationsprozess
Verständigungsarten, Einflussgrößen, Gesprächstechniken, Körpersprache, Körpersignale, Ausdrucksweise und Blickkontakt
Charakter - Einstufung - Behandlung
Vorurteile, Konflikte, Begebenheiten
G. 7.Potentiell mögliche außergewöhnliche Anforderungssituationen
Verhalten in einer medizinischen Notfallsituation, Sensibilität für gesundheitliche Schwachpunkte bei Fahrgästen im Bus, Hilfestellungen für behinderte und Mütter mit Kinderwägen etc., Erste-Hilfe-Maßnahmen praxisnah, Brandschutzmaßnahmen im Bus , Reifen- oder Motorbrand, Evakuierung der Fahrgäste, Umgang mit dem Feuerlöscher mit praktischen Übungen bei der Feuerwehr, persönliche Lebensführung und Bewegung.
